Si al hándicap comunicativo le sumamos que, si no somos una marca conocida, es normal que desconfíen de nosotros, entramos en un círculo vicioso de desconfianza que debemos intentar romper. Para ello, te dejamos una pequeña lista de buenas prácticas en la gestión de la privacidad en eCommerce:
- Di quién eres. Cuando se trata de privacidad de comercio electrónico, no pida más de lo que ofrece. Encontremos el quid pro quo que tanto amaba Hannibal Lecter, y seamos los primeros en ofrecer información clara, visible y sencilla sobre nosotros, quiénes somos y dónde estamos. Ocultar esa información en un enlace en la parte inferior de la página, a veces dentro de un encabezado de «aviso legal», no es la mejor manera de generar confianza en un usuario.
- Mostrar precios. Todavía hay muchas tiendas online que piden al usuario que se registre antes de mostrar los precios de los productos, algo que viene del B2B y se ha extendido (afortunadamente no demasiado) al B2C. ¿Conoces alguna tienda física donde te pidan el DNI antes de dejarte entrar?
- No regales datos de clientes. Comprometerse a no ceder nunca los datos personales del cliente. Estos avisos de «sus datos podrán ser cedidos a empresas del grupo con fines de promoción comercial» son un auténtico desánimo para un potencial cliente. Usando la jerga de marketing, no es nada sexy. Los datos del cliente no se transfieren, punto. Es la mejor manera de generar confianza. Recuerda: no eres Amazon.
- Facilita darse de baja. El cliente debe poder acceder a sus datos de forma inmediata y darse de baja cuando quiera con facilidad. Si para darme de alta basta con rellenar un formulario, pero para darme de baja tengo que enviaros una copia de mi DNI por correo certificado, tened por seguro que no os daré ningún dato sobre mí. Lo que se registra en línea debe poder darse de baja en línea.
- No pidas más información de la razonable.
Nombre, apellidos, dirección, correo electrónico y, como máximo, edad y sexo. Cualquier otra cosa que solicite deberá estar debidamente justificada. Si me pides el número de móvil, explícame para qué lo quieres. Soy yo, como cliente, el que te está haciendo un favor comprándote a ti y no a otro. Te voy a comprar un producto, no a pedirte un préstamo.
- Da la opción de comprar sin registrarse. Tener datos de tus clientes es muy útil para muchas cosas, pero hay que respetar a los que no te los quieren dar pero les interesa comprar.
- No utilices una tarjeta de crédito como única forma de pago posible. Aunque la seguridad de los pagos con tarjeta ha mejorado mucho, todavía hay mucha gente que no compra online porque no quiere dar los datos de su tarjeta. Permite otras opciones como PayPal o transferencia bancaria. Deja siempre claro que no tienes acceso a los datos que se introducen en una pasarela de pago, que el cliente facilita directamente al banco.
- No abuses de la confianza de los clientes bombardeándolos con correos electrónicos, SMS, mensajes de WhatsApp o cualquier otra técnica de marketing invasiva. Pide permiso (estás obligado a hacerlo) para enviar correos electrónicos, y en ellos siempre da la opción (también estás obligado) de no recibir más correos haciendo clic en un enlace. Independientemente de las obligaciones legales sobre privacidad en el comercio electrónico, no incomode al cliente.
- No enviar emails promocionales a las 3 de la mañana, ni en domingos ni festivos. No todo el mundo silencia su teléfono o lo apaga por la noche, y toda su familia será recordada si su teléfono comienza a sonar temprano en la mañana o durante la siesta.
- No persigas al cliente. Una cosa es el marketing personalizado y otra la persecución desvergonzada. Utilice las herramientas de remarketing con prudencia y, sin importar cuánto haya leído sobre historias de éxito, no asuma que un cliente que estaba mirando un producto en su sitio web terminará comprándolo si se esfuerza demasiado.
