Uno de los aspectos que en teoría debería ser más ventajoso en el comercio electrónico es la integración del eCommerce con una tienda física dentro de una estrategia multicanal. El comercio electrónico abre una nueva vía para llegar a los clientes que, por razones geográficas, disponibilidad horaria o simple comodidad, no acuden a la tienda física. Esto es tan… a mitad de camino. Los canales de venta no son compartimentos estancos. Interactúan entre sí y pueden reforzarse si la estrategia está bien concebida, pero también puede ser al revés. Esta es probablemente la razón por la que muchas pymes y pequeñas empresas no se atreven a dar el paso: porque temen perder más de lo que podrían ganar. Si tienes una tienda física, el eCommerce puede resultar muy tentador: abierto las 24 horas, posibilidad de vender en cualquier parte del mundo, bajos costes, sin inversión en infraestructura física… Sin embargo, en muchos casos se sigue utilizando como canal de venta secundario. , incluso como lugar para liquidar aquellos productos que no hayan sido vendidos previamente en la tienda física. Vender online implica tener una estrategia. Estamos ante un mercado con reglas específicas y una competencia feroz. Tenemos que conocer las herramientas y las posibilidades que nos ofrece, y buscar la retroalimentación con nuestro negocio tradicional. Una tienda online bien gestionada puede ser un excelente escaparate que funcione como canal de venta pero que también anime a los clientes locales a acudir a nuestras tiendas.
Para ello, es fundamental que nuestra estrategia tenga en cuenta lo siguiente:
- Mostrar nuestra tienda o tiendas físicas en nuestra web eCommerce. Localizarlos en un mapa, pero también mostrar el interior de nuestras tiendas, lo que también nos dará un plus de profesionalidad y evitará que seamos catalogados como «recién llegados» al sector.
- Dar al cliente la alternativa de recibir su pedido en casa o venir a recogerlo directamente a nuestra tienda (y tener la logística preparada para ello).
- No todos los clientes que entran en nuestra tienda física compran. Debemos mostrar en ella que disponemos de una tienda online e invitarle a visitarla.
- Usa QR. Muchas veces el cliente en una tienda física solicita más información sobre el producto, y no siempre tenemos tiempo para facilitársela, o el propio cliente no la solicita por timidez o falta de tiempo. Un código QR que lleve a la ficha de ese producto en nuestra tienda online le dará la oportunidad al cliente de averiguarlo por sí mismo, además de reforzar la información verbal que le hemos podido dar.
- Crear estrategias de fidelización y ‘up-selling’ para clientes de ambos canales: Comprar en la tienda física puede suponer un beneficio en la próxima compra online y viceversa, y puede ser una estrategia de socialización: la clásica” Trae a un amigo” pero a través de cualquiera de los dos canales, tanto eCommerce como canal físico.
- En línea con lo anterior, integrar en esta estrategia los canales de social media que utilizamos, fomentando la interacción a través de ellos y priorizando los contenidos útiles frente a la simple promoción unidireccional.
- Coherencia de publicidad, ofertas y precios. Aunque se pueden desarrollar promociones específicas para un canal concreto, la estrategia de precios y el mensaje publicitario que utilicemos a nivel físico debe corresponder al eCommerce. La única excepción aplicable son los gastos de envío, que pueden justificar una ligera diferencia de precio (el precio del comercio electrónico puede ser algo más económico para compensar estos gastos).
- Utilice el comercio electrónico como una «extensión» de la tienda física, con más opciones de productos disponibles sin las limitaciones de una exhibición física y un espacio de venta. Esto significa que la tienda online debe estar físicamente presente (a través de una pantalla táctil o cualquier otro sistema) en nuestra tienda física.