Recopile comentarios de los clientes. Puedes hacerlo a través de encuestas y otras herramientas como un buzón de quejas y sugerencias. El objetivo es que escuches la voz de tus clientes y entiendas al 100% sus demandas o problemas.
- Análisis: ya con los datos del feedback de tus clientes, analiza cuál puede ser la mejor manera de resolver dudas.
- Resolución de problemas: No importa el tipo de problema que tenga el usuario, esta es la fase donde se soluciona. Debes tener en cuenta el ‘qué’ (qué problema hay) así como el ‘cómo’ (cómo solucionarlo). Algo muy importante a considerar en esta etapa es que, normalmente, los clientes no se molestan porque cometes errores, siempre y cuando vean que tu negocio y personal están dispuestos a solucionarlos lo antes posible.
- Finalización: en esta etapa final, debe confirmar que el problema se ha solucionado y que está satisfecho con la resolución.
Además, debe existir un proceso de despido siguiendo un protocolo establecido. En este momento se pueden introducir encuestas de satisfacción sobre el proceso de resolución de problemas.
- Seguimiento posterior al contacto: siempre es una buena idea escribir a sus clientes incluso después de que se haya resuelto su problema. Recomendamos hacerlo después de la finalización del proceso. Sí, este contacto debería ocurrir incluso si la conversación terminó bien. Pregúnteles cómo están o cómo se sintieron acerca de la solución ofrecida. Se sentirán valorados y podrás reforzar que la resolución fue exitosa u obtener más información. Además, creerán que su problema era importante y que no son solo una transacción para tu negocio.
